Reclamação escrita ao operador
Uma reclamação escrita ao operador é a queixa que o jogador apresenta, por escrito e pelos canais que a entidade exploradora disponibiliza, sobre uma decisão ou falha ligada à sua conta. Os casos típicos são um pagamento retido, um bónus anulado, uma verificação KYC sem resposta ou uma aposta liquidada de modo contestado. É o primeiro degrau do percurso de queixa e o SRIJ remete para ele antes de qualquer outra via. Fica registada com data, fundamento e resultado, o que lhe dá valor probatório se o caso subir ao regulador.
O que a lei obriga o operador a ter
O Regime Jurídico dos Jogos e Apostas Online, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 66/2015, de 29 de abril, dá ao jogador o direito de conhecer os contactos da entidade exploradora e o procedimento para reclamar. O Regulamento n.º 903-B/2015, de 23 de dezembro, exige que esse procedimento conste dos termos e condições, com o modo como as queixas são tratadas.
Cada reclamação fica registada num log com os fundamentos, a identificação do jogador, a hora e data da ocorrência, o tempo de resolução e o resultado, classificado como aceite, parcialmente aceite ou rejeitado.
O prazo de resposta é o que a lei não fixa. Varia entre operadores e consta apenas dos termos de cada sítio, pelo que o prazo anunciado no formulário é o único compromisso verificável.
Confusão com o livro de reclamações
A reclamação dirigida ao operador não é o livro de reclamações eletrónico, e a diferença mede-se em dias. No livro eletrónico, ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação dada pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, a entidade reclamada tem de responder ao consumidor em 15 dias úteis. Na via interna do operador esse prazo legal não existe.
Quando a queixa sobe de nível
Esgotada a via interna, o jogador pode reclamar ou denunciar junto do SRIJ, que aprecia a conduta da entidade exploradora sem decidir a devolução de quantias. Resta depois a arbitragem de consumo ou a via judicial.
