Mediador independente do operador
Um mediador independente do operador é uma entidade externa, sem ligação à entidade exploradora, que aprecia um litígio entre o jogador e o casino depois de esgotada a reclamação interna e decide segundo o regulamento do esquema. Não é o apoio ao cliente nem o regulador. Em Portugal, o papel cabe às entidades de resolução alternativa de litígios inscritas na lista prevista na Lei n.º 144/2015, e não a um adjudicador privado escolhido pela marca.
Do apoio ao cliente ao centro de arbitragem
O recurso a um mediador externo só se abre depois de a reclamação ter corrido no operador. O Regulamento n.º 903-B/2015, sobre requisitos técnicos do sistema de jogo, obriga a entidade exploradora a registar cada reclamação em log, com os fundamentos e o resultado da apreciação.
Esgotada essa via, o jogador pode inscrever a queixa no livro de reclamações eletrónico, encaminhada para o SRIJ, ou submeter o caso a um centro de arbitragem de conflitos de consumo. Nos litígios até 5 000 euros, a arbitragem torna-se obrigatória para o profissional quando o consumidor a escolhe expressamente, regime introduzido pela Lei n.º 63/2019.
A adesão prévia do operador ao centro não é condição desse direito.
O que é confundido com mediação independente
A confusão mais frequente é entre mediador e regulador. O SRIJ instaura processos de contraordenação contra a entidade exploradora, mas esse percurso sanciona a marca sem devolver dinheiro a quem reclamou.
Outra confusão nasce de termos importados. Em licenças estrangeiras, o operador indica nos termos e condições um adjudicador privado registado, como a eCOGRA ou o IBAS. A própria diretiva de proteção do jogador da Malta Gaming Authority exige que o litígio possa ser remetido para uma entidade de RAL registada. Nos sites licenciados em Portugal essa indicação varia de marca para marca, e a leitura do RJO e dos regulamentos do SRIJ não revelou norma que obrigue a nomear um mediador privado.
Portais que se anunciam como mediadores de queixas não têm poder decisório.
