Livro de Reclamações Eletrónico

A reclamação eletrónica começa no portal e não no balcão. O consumidor indica um endereço de correio eletrónico e recebe por mensagem uma ligação de acesso ao formulário. Aí preenche os seus dados, os dados da entidade reclamada e a descrição dos factos, com documentos anexos quando os tenha. Existe também uma aplicação móvel da plataforma, com validação por correio eletrónico e código de acesso próprio.

O prazo que interessa ao reclamante é um só. São 15 dias úteis contados da apresentação da reclamação. É esse o prazo máximo de resposta do fornecedor de bens ou prestador de serviços, para o endereço indicado no formulário, salvo se lei especial fixar um prazo mais curto.

Do formulário à entidade reguladora

Submetido o formulário, a plataforma encaminha a reclamação à entidade reclamada e à entidade reguladora ou fiscalizadora competente do setor, sem que o reclamante tenha de descobrir qual é. No formato físico o percurso é mais lento e depende de quem foi reclamado. O original da folha é destacado e remetido à entidade competente no prazo de 15 dias úteis. O Decreto-Lei n.º 74/2017 alargou esse prazo a partir dos dez dias úteis anteriores. O duplicado fica com o consumidor, e o reclamado guarda um arquivo organizado dos originais e dos comprovativos de remessa durante três anos.

Uma reclamação sem resposta no prazo não se resolve por si. Abre a via da denúncia à entidade fiscalizadora do setor, que aprecia a conduta do reclamado. Essa apreciação não decide o litígio de dinheiro entre as partes.

No jogo de base territorial o caminho está definido. O SRIJ aponta o Livro de Reclamações, disponível no local ou na versão eletrónica, como via para reclamar do serviço de uma concessionária de casino ou de sala de jogo do bingo. O setor dos casinos e jogos de bingo consta dos setores com regulador ligado à plataforma. Dentro de um casino existe ainda o inspetor do SRIJ presente na sala.

No jogo online a orientação do regulador é diferente, e é aqui que a maior parte dos leitores se engana.

Quem tem um problema com uma entidade exploradora licenciada pelo SRIJ deve reclamar primeiro junto dessa entidade, que é obrigada a dispor de mecanismos internos para o efeito. Pagamentos atrasados, verificação de identidade, cumprimento dos termos e condições ou falhas técnicas pertencem, segundo o regulador, ao canal do operador antes de qualquer outro passo. O Regulamento n.º 903-B/2015, de 23 de dezembro, exige que o procedimento de reclamação conste dos termos e condições da entidade exploradora. Exige também que cada reclamação fique registada em log, e desse registo constam os fundamentos, a identificação do jogador, a hora e a data da ocorrência, o tempo de resolução e o resultado da apreciação.

Se as entidades exploradoras de jogo online estão inscritas na plataforma como prestadoras de serviços é matéria que as fontes oficiais consultadas não esclarecem. E o SRIJ, nas instruções dirigidas ao jogador, não remete o jogo online para o livro eletrónico.

A confusão mais frequente é tomar o livro eletrónico por um recurso. Ele regista e encaminha; não anula uma aposta, não repõe um saldo e não obriga o operador a pagar um prémio contestado. A resposta obrigatória é uma resposta, não uma decisão favorável.

A segunda confusão é entre reclamação e denúncia ao regulador. A denúncia ao SRIJ visa irregularidades como jogo ilegal, acesso de menores ou aceitação de jogadores autoexcluídos, admite anonimato e não existe para devolver dinheiro a um reclamante concreto. A reclamação, essa, é individual e pede resposta sobre um caso.

Fica de fora do livro, por fim, a decisão vinculativa. Para isso existem os centros de arbitragem de conflitos de consumo e os tribunais, com competência a variar conforme o setor e o valor em causa.

O que sustenta qualquer destas vias é o mesmo material que o operador e o regulador pedem — datas, montantes, capturas de ecrã e cópia de tudo o que foi enviado.