Como invocar o prazo legal de pagamento

O Regime Jurídico dos Jogos e Apostas Online, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 66/2015, obriga as entidades exploradoras a processar os pedidos de levantamento dentro de um prazo fixo. O Regulamento n.º 836/2015 detalha as regras da conta de jogador. A Orientação n.º 4/2017/SRIJ/JO veio esclarecer o ponto que mais gera reclamações: uma vez confirmado o pedido, a entidade exploradora deve ordenar a transferência para a conta de pagamento do jogador num prazo máximo de 48 horas.

Este prazo não é uma promessa de marketing. É uma obrigação regulamentar, e o seu incumprimento só se justifica por motivo excecional, devidamente fundamentado e comunicado ao SRIJ antes de o prazo terminar. Um atraso não avisado não cabe nessa exceção, mesmo que o operador o explique depois com problemas técnicos ou volume de pedidos.

Vale a pena desconfiar do termo «levantamento instantâneo».

Nenhum operador processa um levantamento sem qualquer verificação, e o que varia entre eles é apenas a rapidez dessa verificação, não a sua existência. O prazo de 48 horas cobre a ordem de transferência dada pelo operador; o tempo que o dinheiro depois demora a entrar na conta do jogador depende do banco ou do método escolhido, e essa fase seguinte já não está coberta pela mesma norma.

O prazo de 48 horas não começa no momento em que o jogador clica em «levantar». Começa quando o pedido está completo e a entidade exploradora tem tudo o que precisa para o processar: identidade verificada e titularidade da conta de pagamento comprovada.

Titularidade da conta de pagamento

A lei exige que o jogador indique, logo no registo, uma conta de pagamento da qual seja titular, e que envie um documento que prove essa titularidade antes de receber qualquer saldo. Se esse documento faltar ou for rejeitado, o pedido não está completo, e o prazo regulamentar ainda não corre contra o operador.

É aqui que a maioria das reclamações nasce por um mal-entendido.

O jogador conta as horas desde que pediu o levantamento, enquanto o operador conta desde que recebeu o último documento válido, que pode ter chegado dias depois. A orientação do SRIJ recomenda que essa verificação seja feita logo no primeiro depósito, precisamente para evitar que o prazo fique refém de documentos entregues tarde. Nem todos os operadores seguem essa boa prática de forma consistente. Por isso, cabe ao jogador confirmar cedo o estado da sua verificação, em vez de esperar pelo pedido de levantamento para descobrir que falta um comprovativo.

Antes de escrever seja o que for, junte os elementos que provam quando o pedido ficou completo: a data do pedido de levantamento, a data em que o último documento foi aceite e qualquer confirmação escrita do operador. Sem isso, a reclamação vira palavra contra palavra.

O objetivo não é ameaçar, é demonstrar.

Quando o texto cita o prazo com o número exato da orientação e a data em que o pedido ficou completo, o operador tem muito menos margem para responder com generalidades sobre «prazos habituais» ou «picos de procura». A reclamação já mostra que se conhece a regra e o momento em que ela começou a correr.

Vale ainda registar por escrito, e não só por telefone, porque uma chamada não deixa data nem hora comprováveis, e é exatamente essa prova que sustenta o passo seguinte, caso o operador não responda dentro do prazo que a própria reclamação invoca.

A maioria das reclamações resolve-se com o operador, sem nunca chegar ao SRIJ. O regulador entra quando o canal interno já foi usado e não produziu resposta, ou quando a resposta ignora o prazo invocado.

As duas vias não competem entre si, sucedem-se.

Reclamar diretamente ao operador costuma ser mais rápido, porque a equipa de suporte pode corrigir um pagamento pendente sem qualquer processo formal, mas depende inteiramente da vontade do próprio operador em resolver o caso. Reclamar ao SRIJ é mais lento, porque envolve uma entidade externa a analisar o processo, mas tem um peso que uma troca de e-mails com o suporte não tem: fica registada como reclamação formal contra um operador licenciado.

A tabela seguinte compara as duas vias em quatro pontos que costumam pesar na decisão do jogador sobre por onde começar.

Se o SRIJ confirmar que o prazo foi ultrapassado sem motivo excecional comunicado a tempo, o desfecho normal é a ordem para que o operador conclua o pagamento em falta. O processo não gera automaticamente uma indemnização adicional, e é aqui que muitos jogadores ficam desiludidos com a demora do próprio regulador.

Vale ainda recordar que uma reclamação de jogo é, na base, uma reclamação de consumo.

Se o valor em disputa for elevado ou o operador continuar a não cumprir mesmo depois da intervenção do SRIJ, o jogador pode ainda procurar as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo listadas pelo Portal do Consumidor. Estas cobrem conflitos entre consumidores e empresas em geral, incluindo casos que já passaram pelo regulador setorial sem solução completa. Este caminho é mais lento do que uma reclamação direta, mas fica disponível precisamente para os casos em que os dois passos anteriores não bastaram.